Vos clients vous quittent

Parfois, vous ignorez que vous avez un problème tant que qu’on ne vous a pas proposé la solution. Une étude menée dans neuf pays montre que près de la moitié des défections des consommateurs sont dues à la manière dont les marques s’engagent auprès d’eux. Si cela demande trop d’efforts, si les collaborateurs ne leur viennent pas en aide ou si trop d’erreurs sont commises, alors 45% des consommateurs quittent la marque, et ce quels que soient les prix pratiqués. Si vous regardez votre entreprise en adoptant le point de vue d’un client, vous allez sans doute identifier quelques obstacles auxquels vos clients sont confrontés.

La plupart des entreprises sont organisées en silos fonctionnels verticaux. Même s’il existe de nombreuses raisons pour adopter une telle organisation, il est néanmoins important de garder à l’esprit que ce n’est pas ainsi que vos clients s’engagent avec vous. Aujourd’hui, les clients sont plus exigeants que jamais envers les marques. Ils veulent un service plus rapide et plus personnalisé qui soit leur reflet, en tant que personne ; vous devez donc vous assurer que le process est conçu autour du client, et non pas autour de l’entreprise.

Vos objectifs, outils et process sont-ils alignés sur ceux de vos collègues des autres départements de l’entreprise?
Les attentes de plus en plus grandes des clients font peser toujours plus de pression sur les organisations qui tentent d’y répondre, et d’y répondre rapidement. Il est crucial que vos équipes soient le plus efficace possible pour obtenir des résultats positifs et maintenir un haut niveau de conformité.

Par où commencer, et que faut-il changer ?
La citation bien connue du philosophe britannique G.K. Chesterton “Ce n’est pas qu’ils ne trouvent pas la solution, c’est qu’ils ne voient pas le problème” s’applique à de nombreuses organisations. Habituellement, un collaborateur est formé pendant des semaines, voire des mois. Puis il est « lâché dans la nature » pour accomplir son travail de façon autonome. On lui demande de suivre un process et, afin de s’en assurer, des process de qualité doivent être en place afin de vérifier 3 à 5% de son travail. Cependant un process de contrôle de la qualité ne suffit pas à lui seul pour pouvoir gérer le comportement et optimiser l’engagement client – certains clients vont encore s’en aller et d’autres ne seront toujours pas satisfaits

Alors, quel est le problème?
Votre voiture a besoin d’un entretien régulier pour s’assurer que son moteur tourne bien ; il en va de même pour votre entreprise. Vous devez comprendre si les systèmes et les process conçus pour aider vos clients, guider et accompagner vos collaborateurs et se conformer aux règles de conformité sont suivis et fonctionnent correctement.

Gagner en visibilité
Le défi, pour la plupart des entreprises, est qu’elles ont une visibilité limitée sur la manière dont les tâches sont effectuées et que, de la même façon, de nombreux collaborateurs ont peu de visibilité sur la manière dont les choses progressent au-delà de leur champ d’activité. Même s’ils sont désireux d’opérer des changements pour améliorer la productivité et la conformité, beaucoup de dirigeants ne savent pas par où commencer.

En ayant de la visibilité sur le comportement des collaborateurs et sur la manière dont ils exécutent leur mission, les organisations sont mieux placées pour fournir en temps réel à leurs collaborateurs des indications sur la meilleure action à mettre en place pour mieux servir leurs clients. Obtenir une meilleure compréhension des actions des collaborateurs signifie également que les organisations peuvent partager les meilleures pratiques et fournir une formation appropriée si et quand cela s’avère nécessaire.

S’assurer que les process sont menés à bien d’une manière cohérente et efficace contribue à l’amélioration de la productivité et du service. Un système de Desktop and Process Analytics vous permet d’examiner votre entreprise au microscope et peut vous aider à déceler les problèmes ou les lacunes. Cela donne aux dirigeants les éléments pour comprendre comment les collaborateurs utilisent les applications pour accomplir leur travail et exécuter les process qu’ils suivent. Sans oublier les outils pour gérer le comportement, tels que les recommandations en temps réel, l’automatisation des tâches et les tableaux de bord des call centers, back office et agences/ filiales.

Pour en savoir plus sur la manière dont nous pouvons vous aider à l’amélioration des process, de la conformité et du service client, contactez-nous.