Trendwende im Kundendialog: Die richtige Balance zwischen traditioneller und digitaler Kommunikation finden

Die Digitalisierung verändert Geschäftsmodelle und die Art, wie Menschen leben, arbeiten und kommunizieren. Die Ergebnisse einer Studie von Verint und Opinium mit 24000 Verbrauchern und 1000 Unternehmen aus 12 Ländern zeigt, dass Unternehmen die richtige Balance zwischen traditioneller und digitaler Kommunikation finden müssen, um Erfolg zu haben – und zu überleben. Die Ergebnisse zeigen, dass:

• Eine menschliche Komponente im Service wichtig bleiben wird – 80 % der Verbraucher bevorzugen die direkte Interaktion mit einem Menschen gegenüber digitalen Alternativen und 83 % glauben, dass es immer wichtig sein wird, am Telefon oder in der Filiale mit einem Service-Mitarbeiter sprechen zu können.
• Komplexität eine große Rolle spielt – Bei einfachen Anfragen entscheiden sich 64 % der Verbraucher für einen digitalen Kanal. Wenn es um komplexe Sachverhalte geht, entscheiden sich bis zu 67 % für das direkte Gespräch mit einem Mitarbeiter.
• Personalisierung, Sicherheit und Datenschutz oberste Priorität haben – Neun von zehn Verbrauchern sorgen sich um die Sicherheit ihrer Daten und ihre Privatsphäre. Gleichzeitig steigt die Nachfrage nach personalisierten Services um 54 %.
• Digital Natives treiben die Nutzung digitaler Kanäle, bekommen aber nicht das, was sie wollen – Zwei Drittel (67 %) der Verbraucher und 94 % der Unternehmen sind der Meinung, dass Kunden-Service über das Netz und mobile Anwendungen schneller und intuitiver sein muss.

Wie findet Unternehmen die richtige Balance?

Zusammen mit IDC hat Verint skizziert, wie der Dialog mit dem Kunden in der zunehmend digitalisierten Welt in sechs Schritten verbessert werden kann. Lesen Sie das Whitepaper „Trendwende: Haben traditionelle Kommunikationskanäle im Kunden-Service ausgedient?“

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