Permitiste que tus clientes se fueran

Michiel Lely, vicepresidente prácticas profesionales, EMEA, Verint Systems

En algunas ocasiones no sabemos que tenemos un problema hasta que no se nos viene encima. Una encuesta realizada entre clientes de más de nueve países. Una encuesta realizada con clientes de más de nueve países, nos revela que más de la mitad de ellos dejan de trabajar con las empresas por la forma con las que éstas trabajan con ellos. Si trabajar con una empresa les supone mucho esfuerzo, si sus empleados no colaboran o cometen muchos errores, el 45% de los clientes tomarán la decisión de irse, a pesar de que el precio del servicio o producto sea el correcto. Si echásemos un vistazo a nuestra organización con los ojos de un cliente, no sería nada extraño que identificaríamos algunos de los obstáculos con lo que ellos se tienen que enfrentar.

La mayoría de las entidades están organizadas verticalmente en silos funcionales. Y aunque en la mayoría de los casos tiene mucho sentido que esto sea así, no podemos olvidar que no es ésta la manera con la que nuestros clientes se relacionan con nosotros. Los clientes de hoy día son más exigentes que nunca y quieren contar con un servicio rápido y personalizado que les reconozca como personas, por lo que es imprescindible que los procesos se construyan alrededor de los clientes y no de la empresa.

¿Están nuestros objetivos, herramientas y procesos alineados con nuestros colegas de los otros departamentos?
Las crecientes expectativas de los clientes están presionando a las empresas para que se consigan, y además se haga rápidamente. Es fundamental que nuestros equipos trabajen de la manera más eficiente posible para ofrecer resultados positivos y mantener elevados niveles de cumplimiento normativo.

¿Por dónde empezamos y qué es lo que tenemos que hacer?
Hay una frase del conocido escritor y periodista británico, G.K. Chesterton, que puede aplicarse a muchas organizaciones: “Algunos, no es que no vean la solución, es que no ven el problema”. Un empleado suele recibir formación durante semanas, o durante meses, y luego se les suelta para que realicen sus funciones. Se espera que sigan unos procedimientos, y para asegurar que es así, se suelen implementar procesos de control de calidad que, de promedio, comprueban entre el tres y el cinco por ciento de su trabajo. Sin embargo, estos procesos de control de calidad no son suficientes para gestionar comportamientos y optimizar el compromiso del cliente. Algunos de estos clientes dejan la empresa y otros permanecen descontentos.

Entonces, ¿cuál es el problema?
De la misma forma que un vehículo necesita de unos controles y revisiones periódicas para garantizar que todo funciona como debe, así debería suceder en nuestras organizaciones. Necesitamos entender si los sistemas y procesos diseñados para ayudar a nuestros clientes, guiar y apoyar a nuestros empleados y cumplir con la normativa legal, están funcionando como se espera.

Conseguir visibilidad
El reto con el que se enfrentan la mayoría de las organizaciones es que cuentan con una visibilidad muy limitada acerca de cómo se completan las tareas y, de forma parecida, muchos empleados tienen muy poca visibilidad de cómo las cosas avanzan más allá de su área de trabajo. Y aunque quieran hacer cambios para mejorar la productividad y el cumplimiento normativo, muchos empleados no saben por dónde empezar.

Disponiendo de visibilidad sobre los comportamientos de los empleados y sobre cómo ejecutan sus tareas, las organizaciones están mejor posicionadas para dar guía en tiempo real acerca de los posibles pasos a tomar para dar un mejor servicio a sus clientes. Un sistema de análisis de puestos de trabajo y procesos (DPA) permite situar a nuestras organizaciones bajo el microscopio, y puede servirnos para identificar problemas o ineficiencias. Facilita a las empresas con la información necesaria para entender cómo están los empleados usando las aplicaciones profesionales en su trabajo y los procesos que siguen. Y también las herramientas para gestionar comportamientos tales como guía en tiempo real, automatización y cuadros de mando para los centro de contacto, back office y sucursales.

Si quiere saber más sobre cómo podemos ayudarle a mejorar procesos, el cumplimiento normativo y el servicio al cliente, contáctenos.