Het Digitale Omslagpunt: de balans tussen digitaal en persoonlijk contact in customer engagement.

Onderzoek van Verint en Opinium – uitgevoerd onder 24.000 consumenten en duizend bedrijven uit twaalf landen – wijst echter uit dat organisaties moeten zorgen voor een goede balans tussen digitale én persoonlijke customer engagement. Alleen zo groeien ze en overleven ze in het digitale tijdperk. Ons onderzoek had de volgende uitkomsten:

• Persoonlijk contact blijft belangrijk – 80 procent van de respondenten verkiest persoonlijke klantenservice boven digitale alternatieven en 83 procent is van mening dat spreken met een klantenservicemedewerker via de telefoon of in de winkel altijd belangrijk blijft.
• Moeilijkheidsgraad speelt een grote rol – als de vraag eenvoudig is, kiest 64 procent van de consumenten voor een digitaal kanaal; als de vraag ingewikkeld is, kiest tot 67 procent voor persoonlijk contact.
• Personalisatie, beveiliging en privacy zijn prioriteiten – negen van de tien consumenten maken zich druk om databeveiliging en privacy, nu de vraag naar gepersonaliseerde services met 54 procent toeneemt.
• Digital natives stimuleren digitalisering, maar verwachten nog altijd meer – Twee derde (67 procent) van de consumenten en 94 procent van de bedrijven vindt dat online en mobiele klantenservice sneller en gebruiksvriendelijker moet worden om eindgebruikers van dienst te zijn.

Zorgen voor klantloyaliteit onder digitale consumenten

Uit ons recente onderzoek blijkt echter dat het verloop onder digital natives hoog is. Ontdek hoe uw digitale strategie van invloed kan zijn loyaliteit in onze nieuwe Executive Perspective publicatie.

Download de Executive Perspectives »