Le virage numérique : Trouver le juste équilibre entre le numérique et le facteur humain en matière d’engagement client

Les résultats d’une étude menée par Verint et Opinium auprès de 24 000 consommateurs et 1 000 entreprises dans 12 pays révèlent que les organisations doivent trouver le juste équilibre entre engagement client numérique et humain pour prospérer – et pour survivre. Notre étude montre que :

• Conserver un facteur humain demeure crucial – en matière de service client, 80% des personnes interrogées préfèrent les interactions avec un humain plutôt qu’utiliser des alternatives numériques et 83% pensent que parler avec un agent du service client au téléphone ou en boutique sera toujours important.
• La complexité joue un rôle déterminant – si la tâche est simple, 64% des consommateurs choisiront les canaux numériques ; si elle est complexe, jusqu’à 67% préfèreront avoir affaire à un être humain.
• La personnalisation, la sécurité et la confidentialité des données sont les priorités – neuf consommateurs sur dix sont inquiets au sujet de la sécurité et de la confidentialité de leurs données alors que la demande pour des services encore plus personnalisés augmente.
• Les Digital Natives favorisent le numérique, mais restent encore sur leur faim – Les deux tiers (67%) des consommateurs et 94% des entreprises pensent que le service client en ligne et via les terminaux mobiles doit être plus rapide et plus intuitif pour convenir aux utilisateurs finaux

Favoriser la fidélité des clients digitaux

Les résultats de notre dernière étude révèlent que le taux d’attrition est plus élevé parmi les digital natives. Découvrez comment votre stratégie digitale peut influencer la fidélité client dans notre document « Executive Perspectives »

Téléchargez Executive Perspectives »