Le virage numérique

Plus de 24 000 consommateurs et 1 000 entreprises dans 12 pays se sont exprimés. Comment les entreprises peuvent-elles trouver le juste équilibre entre service client numérique et physique ?

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Le virage numérique : Trouver le juste équilibre entre le numérique et le facteur humain en matière d’engagement client

La transformation numérique est partout, bouleversant les industries et modifiant la manière dont les gens vivent, travaillent et interagissent. Cependant les résultats d’une étude menée par Verint et Opinium auprès de 24 000 consommateurs et 1 000 entreprises dans 12 pays révèlent que les organisations doivent trouver le juste équilibre entre engagement client numérique et humain pour prospérer – et pour survivre. Notre étude montre que :

  • Conserver un facteur humain demeure crucial – en matière de service client, 80% des personnes interrogées préfèrent les interactions avec un humain plutôt qu’utiliser des alternatives numériques et 83% pensent que parler avec un agent du service client au téléphone ou en boutique sera toujours important.
  • La complexité joue un rôle déterminant – si la tâche est simple, 64% des consommateurs choisiront les canaux numériques ; si elle est complexe, jusqu’à 67% préfèreront avoir affaire à un être humain.
  • La personnalisation, la sécurité et la confidentialité des données sont les priorités – neuf consommateurs sur dix sont inquiets au sujet de la sécurité et de la confidentialité de leurs données alors que la demande pour des services encore plus personnalisés augmente.
  • Les Digital Natives favorisent le numérique, mais restent encore sur leur faim – Les deux tiers (67%) des consommateurs et 94% des entreprises pensent que le service client en ligne et via les terminaux mobiles doit être plus rapide et plus intuitif pour convenir aux utilisateurs finaux
The Digital Tipping Point

Comment les organisations peuvent-elles atteindre cet equilibre?

Dans son nouveau livre blanc : « Le virage numérique », Verint, en collaboration avec IDC, propose six étapes pour améliorer le parcours client dans un monde de plus en plus numérique.


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