ホーム 概要 アジェンダ 展示 参加登録 アジェンダ & 講演内容 プログラム 特別講演 基調講演 ソリューション トラック 事例講演 12:30 受付開始　/ 展示開始 13:00 セミナー開始 ご挨拶 【特別講演】 「サービスからエンゲージメントへ」 ～感動と伝説が生まれる仕事の舞台～ 人とホスピタリティ研究所代表（元リッツカールトンホテル日本支社長） 高野　登氏 【ベリント基調講演】 「2016 Key Trends in Customer Behavior & Engagement」 顧客行動とエンゲージメントに関する2016年の主な動向 Verint Systems Inc.　　グローバル製品戦略担当副社長　　クリスティン・エメネッカー 休憩･展示 鳳凰・東 ［A］ CC/窓口録音ソリューション 鳳凰・西 ［B］ 品質管理･VOC分析ソリューション 【A-1】IIJグローバルソリューションズが提案する 金融機関の支店窓口やモバイル活用でのコンプライアンスと提案力強化の手法 株式会社IIJグローバルソリューションズ 【B-1】今年こそ本気で実践！ 「お客様の声」のスピーディーな分析・活用で顧客応対の品質管理を飛躍的に向上 エス・アンド・アイ株式会社 【A-2】NTTアドバンステクノロジのコンタクトセンターソリューション NTT アドバンステクノロジ株式会社 【B-2】ユーザ事例：QVCジャパンによる導入事例のご紹介 株式会社QVCジャパン カスタマーサービス＆エクスペリエンス カスタマーエクスペリエンスマネージャー　増川 俊哉氏 休憩･展示 【事例講演】顧客エンゲージメントを高めるコンタクトセンタープラットフォームとオペレーションエクセレンスとは？ 株式会社ベルシステム24 マーケティング本部マーケティング部　シニアマネージャー　濟木 基成氏 【事例講演】 金融系会社様の事例をもとにした、コールセンターからマーケティングセンターへ 顧客の声を逃さないセンターのあり方 エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社 ICTコンサルティング本部 第六グループ 主査 南郷 史朗氏　 Q&A 18:30 終了 詳細な内容等については、予告なく変更される場合がありますので予めご了承ください。 【特別講演】 「サービスからエンゲージメントへ」 ～感動と伝説が生まれる仕事の舞台～ 人とホスピタリティ研究所　代表 高野 登氏 日本プロフェッショナル講師フォーラム　シニアコンサルタント ＭＰＩ Japan（米国ダラス本部）　日本支部初代会長　現顧問 元リッツ･カールトンホテル日本支社長 1974年に渡米し著名ホテル勤務を多数経験。その後リッツ・カールトンサンフランシスコ、ホノルルオフィス、日本支社開設に携わり、94年日本支社長に就任。リッツ・カールトンの日本における営業・マーケティング活動を行いながら、ザ・リッツ・カールトン大阪の開業準備に参画。２００７年３月のザ・リッツ・カールトン東京の開業後は、さらにポジショニングを強化すべく、積極的にブランディング活動に取り組む。 2009年退社後、「人とホスピタリティ研究所」を設立。 ♦ 著書 『リッツ・カールトンが大切にする　サービスを超える瞬間』（かんき出版） 『一流の想像力』（PHPビジネス出版） 『リッツ・カールトン　至高のホスピタリティ』（角川書店） 『絆が生まれる瞬間』（かんき出版） など多数。 【ベリント基調講演】 「2016 Key Trends in Customer Behavior & Engagement」 顧客行動とエンゲージメントに関する2016年の主な動向 Verint Systems Inc. グローバル製品戦略担当副社長 Kristyn Emenecker（クリスティン・エメネッカー） Kristynは、20年間、カスタマーケアとコンタクトセンター業界において、特に従業員のパフォーマンス管理の分野を専門として、運用、コンサルティングの上級指導者としてさまざまな役割を担ってきました。1999年以降、Verint社、Mercom社ではコンタクトセンターのワークフォース最適化（WFO）の技術面での支援に従事し、その後、WFOをクラウドで実現するためにinContact社でも会社のビジョンを語る啓蒙者として活躍しました。現在は、Verint社のエンタープライズインテリジェンスソリューション事業部門にてグローバル製品戦略の責任者として従事しています。各種業界団体でもアクティブに活動しており、複数の業界誌からの取材やカスタマーエクスペリエンスマネジメントのトピックスの講演依頼に付いても、頻繁にスピーカーとして登壇しています。 2016年のグローバルカスタマーエンゲージメントの動向、また現在及び未来のコンタクトセンターへ与える影響について考えます。 スマートフォン、ソーシャルメディアなど、進化し続ける消費者側の高い期待値により、複雑なカスタマージャーニーにおける顧客との関係強化やとブランドロイヤルティの構築はいまだかつてないほど高い難易度に達しています。 デジタル時代の今日、消費者はアクセスの利便性・選択肢の多様性・独自の経験を期待します。クラウドコンピューティングは成長し続け、データセキュリティへの懸念は高まり、新しい従業員はそれぞれ異なるスキルセットと期待値を持って入ってきます。今日のビジネスの世界で生き抜くためには、一歩先を見据えて行動する必要があります。世界中で、顧客はもはや満足感だけではなく、個人レベルでの楽な関係性のエンゲージメントを期待しています。 本講演ではこれらの動向すべてを網羅しますが、加えてグローバルブランドのリーディングカンパニーがこれらの課題にどのように取り組んでいるかについても触れる予定です。新しいタイプの消費者に対応するために、顧客の声の活用、分析から得られる知見の活用、新技術の情報とベストプラクティスについて学ぶことが出来る場となるでしょう。 【A-1】IIJグローバルソリューションズが提案する 金融機関の支店窓口やモバイル活用でのコンプライアンスと提案力強化の手法 株式会社IIJグローバルソリューションズ 窓口対応における、企業のコンプライアンス確保、対応品質向上、 そして提案力向上が期待される「窓口録音ソリューション」について解説し、 企業システムに多くの実績を持つIIJのクラウドでの活用についてお話しさせて頂きます。 【A-2】NTTアドバンステクノロジのコンタクトセンターソリューション NTT アドバンステクノロジ株式会社 NTTアドバンステクノロジのインテリジェントマイクライブラリとVerint15.1の通話録音・録画・音声分析機能を組み合わせ、コンプライアンスの向上、顧客満足度の向上を実現する窓口録音ソリューション、音声・SMS・WebRTC等の各種サービスの統合及びビジネスプロセスとの融合を簡易に実現するTelestax社の「Restcomm C3プラットフォーム」を活用した適用例についてご紹介します。 【B-1】今年こそ本気で実践！ 「お客様の声」のスピーディーな分析・活用で顧客応対の品質管理を飛躍的に向上 エス・アンド・アイ株式会社 通話録音記録の分析は、顧客満足度向上のための応対品質管理や戦略的経営を行う上で極めて重要です。コンタクトセンターにおいて日々膨大にやり取りされる通話を、いかに効率的かつ迅速に把握し、オペレーションに活かすか。本講演では、録音・テキスト化、分類・分析、レポートまでを自動的に行える最新の応対品質管理ソリューションを活用することで、どのようにセンターの応対品質と業務効率を向上できるかについてお話しします。 【B-2】ユーザ事例：QVCジャパンによる導入事例のご紹介 株式会社QVCジャパン カスタマーサービス＆エクスペリエンス カスタマーエクスペリエンスマネージャー　増川 俊哉氏 さらなるコンタクトセンターの応対品質と顧客満足度の向上を目指すべく、コールモニタリング業務の改善から顧客の声VOCの収集・分析まで行えるソリューションを探していたところ、１つのポータル上で、通話の録音・検索・再生から、応対品質の管理と評価および音声認識・分析まで、一気通貫でスピーディーに行えるベリントのソリューションに辿り着きました。その導入経緯から企業の目指すカスタマーエンゲージメント強化についてお話します。 【事例講演】 顧客エンゲージメントを高めるコンタクトセンタープラットフォームと オペレーションエクセレンスとは？ 株式会社ベルシステム24 マーケティング本部マーケティング部　シニアマネージャー　濟木 基成氏 企業が持続的な成長を続けていくためには、顧客エンゲージメントの強化が必要不可欠であり、顧客の声に耳を傾けることへの重要性が増しています。顧客と企業をつなぐコンタクトセンターに求められる役割も、カスタマーエクスペリエンスを提供する場へと、その存在価値自体が変化しています。 カスタマーエクスペリエンスの提供を実現するために不可欠なコンタクトセンター運用とテクノロジーについて、当社の取り組みをご紹介して参ります。 【事例講演】 金融系会社様の事例をもとにした、 コールセンターからマーケティングセンターへ 顧客の声を逃さないセンターのあり方 エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社 ICTコンサルティング本部 第六グループ 主査 南郷 史朗氏 企業にとって顧客の声の集まる場所は、コンタクトセンターだけではありません。 企業が顧客と会話する機会は様々な場所に存在し、その1つ1つが顧客エンゲージメントを強めていく上で重要な情報となります。 今回は大手金融会社の事例をもとに、どのようにして100以上ある拠点の声を集めるのか、 またそのデータをどのように使って、マーケティングセンターとしての新たな未来が描けるのかについてご紹介いたします。 Engage 2016 スポンサー: © 2016. All Rights Reserved. サービス条件 | プライバシー・ポリシー | WEEE コンプライアンス・ポリシー | Cookie ポリシー | 知的財産